“恭喜張師傅，您抽到了我們的特等獎(jiǎng)，品牌液晶大彩電一臺(tái)，您真的太幸運(yùn)了！”今年7月16日，在輝煌公司新興加油站正在舉辦一場(chǎng)“輝煌十周年，客戶(hù)回饋大抽獎(jiǎng)”活動(dòng)，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍非常的熱烈。此次活動(dòng)取得了良好的社會(huì)反響，加油站銷(xiāo)量也直線(xiàn)攀升25%，公司的知名度和美譽(yù)度得到極大的提升。

在十年的發(fā)展歷程中，輝煌公司結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際，不斷的實(shí)現(xiàn)改革和創(chuàng)新，著力提高加油站的服務(wù)管理水平，打造輝煌公司特色的服務(wù)品牌。秉承“以服務(wù)樹(shù)品牌，以品牌促發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，如今，輝煌公司的微笑服務(wù)、親情服務(wù)、溫馨服務(wù)已經(jīng)成為廣西高速公路一張張靚麗發(fā)光的名片。

以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)詮釋標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)涵。2006年，公司開(kāi)始力推標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造輝煌公司特色的加油服務(wù)。第一，公司加油站統(tǒng)一使用帶稱(chēng)呼的問(wèn)候語(yǔ)，統(tǒng)一使用帶稱(chēng)呼的送客語(yǔ)，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)。在加油繁忙時(shí)段貫徹“四步法”，即“迎客（問(wèn)候語(yǔ)帶微笑服務(wù)）、提示回零、唱收唱付、送客（歡迎下次再來(lái)）四個(gè)環(huán)節(jié)不能少。第二，各加油站要求執(zhí)行列隊(duì)上下班和上下班訓(xùn)話(huà)制度。上下班強(qiáng)調(diào)“四個(gè)不能少”，即著裝檢查程序不能少、背誦公司服務(wù)宗旨不能少、講評(píng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況不能少、呼喊交接班口號(hào)不能少。第三，要求所有加油站站棚下隨時(shí)有人等待服務(wù)，從車(chē)輛進(jìn)站到提槍加油的時(shí)間不能超過(guò)1分鐘。從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)流程、服務(wù)效率定義標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使輝煌公司加油站的服務(wù)水平有了新的提高，進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2010年，針對(duì)市場(chǎng)的新變化和客戶(hù)提出的新要求，輝煌公司決定改革服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)涵。第一，重新制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由于原有服務(wù)規(guī)范的某些標(biāo)準(zhǔn)和程序不符合加油站現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，并非顧客的實(shí)際需要，迫切需要破舊立新。針對(duì)這一情況，輝煌公司專(zhuān)門(mén)抽調(diào)4名管理人員，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司，借鑒自治區(qū)高速公路管理局的經(jīng)驗(yàn)，重新制訂了加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。新的加油八步法源于實(shí)際、得到顧客和員工的普遍認(rèn)同。第二，改革了服務(wù)的考評(píng)方式。輝煌公司提出“看眼神、數(shù)微笑、聽(tīng)聲音”及以顧客的反應(yīng)評(píng)價(jià)員工服務(wù)態(tài)度的考評(píng)方式，從客戶(hù)的角度評(píng)判服務(wù)的品質(zhì)，完善了我們的評(píng)價(jià)體系。第三，樹(shù)立獎(jiǎng)懲機(jī)制。一年里，輝煌公司就拿出4萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)了500多人次先進(jìn)服務(wù)標(biāo)兵。標(biāo)兵評(píng)比制度使員工看到相互間的差距，也帶動(dòng)了加油站趕、幫、教的良好氛圍。

服務(wù)無(wú)止境。在經(jīng)營(yíng)的道路上，為了給廣大用戶(hù)提供更好的服務(wù)，輝煌公司并沒(méi)有放緩前進(jìn)的腳步。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，只是第一步，如何讓標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)更貼心、更具人情味，如何讓輝煌公司的服務(wù)更具有特色，如何讓顧客的滿(mǎn)意度更高，是輝煌公司永不停止的追求。

2011年，輝煌公司以“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，通過(guò)設(shè)立“為民服務(wù)示范站”、“黨員示范崗”、“團(tuán)員示范崗”活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，用真誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)每一位顧客。在活動(dòng)期間開(kāi)展，輝煌公司開(kāi)展了加油站亮化工程，對(duì)部分加油站營(yíng)業(yè)室、地板、加油島、加油機(jī)等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行翻新改造，給顧客營(yíng)造一個(gè)干凈、安全、舒適的消費(fèi)環(huán)境；增設(shè)加油現(xiàn)場(chǎng)指示標(biāo)識(shí)，為客戶(hù)提供清晰的進(jìn)站引導(dǎo)和停車(chē)服務(wù)，使加油站的秩序更加井然，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率也隨之提高。通過(guò)“客戶(hù)意見(jiàn)”問(wèn)卷調(diào)查，完善加油站便民服務(wù)的內(nèi)容，如工具箱、藥箱、充電器、微波爐、廣西旅游地圖、針線(xiàn)包等等。親情服務(wù)、貼心服務(wù)體現(xiàn)了輝煌服務(wù)的用心，也贏得了廣大消費(fèi)者的贊許。

2012-2013年，輝煌公司主要通過(guò)淡季營(yíng)銷(xiāo)、健全客戶(hù)管理制度、重點(diǎn)節(jié)慶特色服務(wù)等活動(dòng)塑造輝煌公司服務(wù)品牌。2012年和2013年輝煌公司淡季營(yíng)銷(xiāo)策略取得了很大的成功，實(shí)現(xiàn)了顧客和企業(yè)的雙贏。通過(guò)開(kāi)展“送清涼”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“加油回饋、油中有禮”等一系列促銷(xiāo)活動(dòng)，給顧客在夏日里送去一絲清涼、冬日送去一縷溫暖，加油站的銷(xiāo)量有了明顯的提高，同比增幅高達(dá)25%。為了加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通聯(lián)系，輝煌公司從加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)培養(yǎng)、完善客戶(hù)檔案、加強(qiáng)走訪(fǎng)等方面入手，去了解客戶(hù)真正的需求，用輝煌人的真誠(chéng)和熱情、細(xì)致和到位留住每一位顧客。每逢節(jié)慶假日，輝煌公司更是全力以赴配合高速管理部門(mén)做好節(jié)日的保安全保暢通工作，竭力為每一位司乘人員解決遇到的一切問(wèn)題和困難。今年春節(jié)期間，大概晚上九點(diǎn)左右，一輛開(kāi)往湖南方向的小汽車(chē)突然在路上沒(méi)有油了，情急之下，這位姓韋的女顧客聯(lián)系到全州加油站。全州加油站站長(zhǎng)鄧?yán)柢娊拥诫娫?huà)后，耐心的安慰她：“請(qǐng)不要著急，您先立好警示錐，我們將以最快的速度送油過(guò)去?！?0公里的距離，在服務(wù)區(qū)車(chē)輛的配合下，半小時(shí)后，鄧?yán)柢娋桶延图拥搅隧f女士的車(chē)子里。韋女士感動(dòng)得熱淚盈眶：“這么冷的天，還下著雨，你們中石化的服務(wù)真是太好了！真是太謝謝你們了！”“小事一樁，春節(jié)快樂(lè)，祝您一路平安?！编?yán)柢娢⑿χf(shuō)。這樣感人的小故事幾乎每天都發(fā)生，顧客對(duì)企業(yè)的信任度、忠誠(chéng)度也不斷提高。

十年的勵(lì)精圖治，輝煌公司服務(wù)品牌在廣西高速公路已經(jīng)享有一定的知名度和影響力，未來(lái)的輝煌公司將繼續(xù)堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，全面提升服務(wù)水平，以更加真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的服務(wù)回報(bào)社會(huì)，感恩客戶(hù)，輝煌的明天將更加輝煌！